6、表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間
雖然你已超負(fù)荷，但千萬(wàn)不要在顧客面前表現(xiàn) 你沒(méi)有時(shí)間給他。用一種輕松的語(yǔ)調(diào)和耐心的態(tài)度 對(duì)待他，這是讓顧客感到滿(mǎn)意的最佳方法，即使是 你不能馬上滿(mǎn)足他的要求。
7、永遠(yuǎn)比客戶(hù)晚放下電話(huà)
銷(xiāo)售人員工作壓力大時(shí)間也很寶貴，尤其在與 較熟客戶(hù)電話(huà)交談時(shí)，很容易犯下這個(gè)毛病，沒(méi)等 客戶(hù)掛電話(huà)自己就先掛了，客戶(hù)心里肯定不愉快。 永遠(yuǎn)比客戶(hù)晚放下電話(huà)這也體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重，也 有些銷(xiāo)售人員有好的習(xí)慣，會(huì)說(shuō)：“張總，沒(méi)什么 事我先掛了”。
8、與客戶(hù)交談中不要接電話(huà)
銷(xiāo)售人員什么都不多就是電話(huà)多， 與客戶(hù)交 談中沒(méi)有電話(huà)好像不可能。在接電話(huà)前形式上請(qǐng)對(duì) 方允許，一般來(lái)說(shuō)對(duì)方也會(huì)大度地說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。但對(duì) 方在心底會(huì)泛起：“好像電話(huà)里的人比我更重要， 為什么他會(huì)講那么久”。所以銷(xiāo)售人員在初次拜訪(fǎng) 或重要拜訪(fǎng)時(shí)，絕不接電話(huà)，如實(shí)在是重要人物， 也要接了以后迅速掛斷，等會(huì)談結(jié)束后再打過(guò)去。
9、不要放棄任何一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客
一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員非常明白，顧客的主意總 是變來(lái)變?nèi)?，?wèn)他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給 他都是白費(fèi)。花更大的力氣在那些不滿(mǎn)的客戶(hù)身 上“謝謝你通知我”，面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣答。實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對(duì)你的公司不 滿(mǎn)的客戶(hù)當(dāng)中，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái) 仍然回來(lái)同你做生意。相反，90%的客戶(hù)則投訴他 們不滿(mǎn)意，并最終得到了補(bǔ)償和滿(mǎn)意的服務(wù)，他們 將仍是你的客戶(hù)。
10、隨身攜帶筆記本做記錄
拜訪(fǎng)中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶(hù)姓名頭銜、客 戶(hù)需求、答應(yīng)客戶(hù)要辦的事情、下次拜訪(fǎng)的時(shí)間。 當(dāng)你虔誠(chéng)地一邊做筆記一邊聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，除了能 鼓勵(lì)客戶(hù)更多說(shuō)出他的需求外，一種受到尊重的感 覺(jué)也在客戶(hù)心中油然而生，你接下來(lái)的銷(xiāo)售工作就 不可能不順利。
11、不要怕說(shuō)對(duì)不起
當(dāng)顧客講述他們的問(wèn)題時(shí)，他們等待的是富有 人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面 對(duì)顧客的投訴，最好首先表示你的歉意。美國(guó)一家 大型咨詢(xún)公司的經(jīng)理如是說(shuō)，跟他講你明白他的不 滿(mǎn)，然后明確告訴他你將盡你個(gè)人的一切努力幫 他，知道他滿(mǎn)意為止。
12、不要縮小顧客的問(wèn)題
面對(duì)問(wèn)題，千萬(wàn)不要說(shuō)“我根本沒(méi)聽(tīng)過(guò)”、 “這是我第一次出現(xiàn)此問(wèn)題”。這種處理方式只會(huì) 對(duì)你的客戶(hù)產(chǎn)生極差效果，因?yàn)樗揪筒幌胫?這情況以前是否發(fā)生過(guò)。跟他講問(wèn)題并不嚴(yán)重，他 完全沒(méi)有必要生氣，然后留意他并幫他解決問(wèn)題。
13、跟進(jìn)問(wèn)題直至解決
若你不得不把顧客打發(fā)到另一部門(mén)，一定要打 電話(huà)給負(fù)責(zé)此事的同事，同時(shí)打給顧客以確認(rèn)問(wèn)題 得到解決，詢(xún)問(wèn)顧客是否得到了滿(mǎn)意答復(fù)，并問(wèn)他 還需要什么，如真的還需要，那就盡量做到他滿(mǎn)意 為止。 文/余勁華
