疑問(wèn)三：產(chǎn)品價(jià)格“花樣”太多 我看著糊涂
“482是這個(gè)茶幾的兩包價(jià)還是三包價(jià)”？一名來(lái)自燕郊的大哥指著一張曲美的茶幾問(wèn)道。曲美導(dǎo)購(gòu)員迅速解釋道，我們曲美產(chǎn)品向來(lái)實(shí)行三包，包修、包換、包退”。來(lái)自燕郊的大哥撓著頭發(fā)笑道，“我說(shuō)的三包價(jià)和你說(shuō)的三包不是一回事兒。”
那么大哥口中的三包價(jià)指的又是什么？根據(jù)探訪校友錄，記者發(fā)現(xiàn)這里的“三包價(jià)”與傳統(tǒng)意義上的三包有著明顯區(qū)別。愛(ài)蜂潮提出的三包價(jià)是在原有商品單價(jià)的基礎(chǔ)上，加上物流運(yùn)輸費(fèi)用、送貨上門(mén)費(fèi)用以及安裝費(fèi)用。簡(jiǎn)單來(lái)講，消費(fèi)者選擇三包價(jià)后，即可享受送貨上門(mén)，及時(shí)安裝等相關(guān)服務(wù)；而兩包價(jià)則拋去安裝費(fèi)用，買(mǎi)家需要支付物流運(yùn)輸費(fèi)用以及送貨上門(mén)費(fèi)用，至于安裝環(huán)節(jié)消費(fèi)者可以親力親為，也可至淘寶商城官方配送安裝合作伙伴店鋪?zhàn)孕匈?gòu)買(mǎi)配送安裝服務(wù)；此外，還有一種“裸價(jià)”計(jì)價(jià)方式，物流、送貨上門(mén)、安裝環(huán)節(jié)均需消費(fèi)者自己完成。
那么在情景間內(nèi)，消費(fèi)者如何區(qū)別每種計(jì)價(jià)方式呢？通過(guò)價(jià)格標(biāo)簽?zāi)芊裰苯拥玫酱鸢?。記者以消費(fèi)者身份咨詢一款產(chǎn)品是三包價(jià)還是兩包價(jià)時(shí)，并未得到精準(zhǔn)答案。一名剛剛畢業(yè)的女導(dǎo)購(gòu)員解釋道，“開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在，店內(nèi)一直在做調(diào)整，我們也分清哪些是三包，哪些又是兩包價(jià)格？您最好還是去旺旺（淘寶用于交易溝通的工具）問(wèn)一下，一般都是廠家說(shuō)了算。”
現(xiàn)場(chǎng)，記者發(fā)現(xiàn)“燕子塢”（品牌名）的五門(mén)衣柜引起了很多體驗(yàn)著的圍觀。根據(jù)其標(biāo)簽價(jià)格顯示，該五門(mén)衣柜標(biāo)價(jià)為“3344”。記者與幾名體驗(yàn)者通過(guò)多媒體終端機(jī)查詢校友錄，結(jié)果顯示標(biāo)簽上的“3344”為裸價(jià)（不含襯衫架、格子架以及內(nèi)抽）。如果消費(fèi)者選擇“至北京包郵包運(yùn)費(fèi)”選項(xiàng)，則最終成交價(jià)格為“3812”。其中值得一提的是，商家給出的“包郵包運(yùn)費(fèi)”只是包括“商品裸價(jià)+干線運(yùn)輸費(fèi)+送貨上門(mén)費(fèi)”，而安裝費(fèi)用則需另外計(jì)算。
疑問(wèn)四：與廠家在線客服聯(lián)系太費(fèi)勁 我耗不起時(shí)間
眾所周知，物流、服務(wù)已經(jīng)成為阻礙電子商務(wù)快速發(fā)展的瓶頸。針對(duì)物流這一塊，愛(ài)蜂潮也專門(mén)推出了“愛(ài)蜂潮安裝配送服務(wù)”。根據(jù)前臺(tái)導(dǎo)購(gòu)員的說(shuō)辭，消費(fèi)者下單時(shí)可以選擇廠家安裝配送亦可以選擇愛(ài)蜂潮來(lái)完成配送安裝這一過(guò)程。
體驗(yàn)館現(xiàn)場(chǎng)，一名女士看中全友家私的型號(hào)為“10970064”的書(shū)桌，但因廠家只提供“兩包”服務(wù)，便想咨詢一下愛(ài)蜂巢安裝費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在記者幫助下，該女士通過(guò)阿里旺旺找到愛(ài)蜂巢配送在線客服（ID為“愛(ài)蜂潮配送-咨詢?nèi)?rdquo;）。當(dāng)女士拋出問(wèn)題五分鐘后，都未得到在線客服的反應(yīng)，無(wú)奈之下便選擇阿里旺旺“搖鈴”模式提醒在線客服。但接下來(lái)發(fā)生的事情讓該女士有些吃驚，愛(ài)蜂潮體驗(yàn)店內(nèi)因某些原因，在多媒體網(wǎng)絡(luò)終端上無(wú)法打開(kāi)外網(wǎng)以及發(fā)送商品鏈接，而愛(ài)蜂潮客服人員曾四次要求她發(fā)送商品網(wǎng)上鏈接地址。
經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)半小時(shí)溝通天龍八部，該女士終于得到一明確回答：“我們會(huì)根據(jù)產(chǎn)品安裝難易程度進(jìn)行區(qū)分，你所謂的書(shū)桌安裝相對(duì)簡(jiǎn)單，一般我們會(huì)收90元。但我們這兒外出服務(wù)最低價(jià)為100元，因此，安裝這張書(shū)桌需要收取您100元。”看到終端機(jī)上的文字，該女士嚷道，“半個(gè)小時(shí)就給了我這么句話，還不夠麻煩的。”便轉(zhuǎn)身而去。“其實(shí)這并不鮮見(jiàn)，有些顧客嫌溝通太浪費(fèi)時(shí)間便放棄了購(gòu)買(mǎi)的念頭”。一名導(dǎo)購(gòu)員告訴記者。
走訪發(fā)現(xiàn)，不僅愛(ài)蜂巢在線客服反應(yīng)速度“慢”，店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)員反映速度也有些“慢”。記者走進(jìn)一間情景間，想針對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行咨詢，但久久沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)員過(guò)來(lái)招呼，這與傳統(tǒng)賣(mài)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員熱情的待客有很大區(qū)別。大概五分鐘過(guò)去，記者才見(jiàn)到一名導(dǎo)購(gòu)員，當(dāng)問(wèn)知廠家是否配備導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，該工人員稱，“體驗(yàn)店內(nèi)大部分都是愛(ài)蜂巢客服人員，有任何問(wèn)題您可以向我們請(qǐng)教。但是因?yàn)槲覀兠總€(gè)組負(fù)責(zé)范圍十分廣泛，有時(shí)或許不能及時(shí)出現(xiàn)在體驗(yàn)者面前。”
通過(guò)與導(dǎo)購(gòu)人員攀談，記者獲悉體驗(yàn)店大多少品牌并沒(méi)有配備廠家工作人員，主要還是依靠愛(ài)蜂潮工作人員服務(wù)體驗(yàn)者。“但在人員配備這方面，愛(ài)蜂潮明顯不夠用，就拿一層區(qū)域來(lái)看。20幾人分成兩大組，以中間電梯為中界限，一組負(fù)責(zé)東邊區(qū)域，一組負(fù)責(zé)西邊區(qū)域。我們只有多走多看，否則很容易忽略體驗(yàn)者的進(jìn)入。”據(jù)內(nèi)部人員透露。
